淮南東方醫(yī)院集團文明禮貌用語
一、首問負責(zé)制：對于患者或家屬提出的問題和要求，嚴禁相互推諉打發(fā)了事，誰首次接待誰負責(zé)協(xié)助解決或給予滿意答復(fù)。
二、“請”字當(dāng)先：請進、請坐、請慢慢說、請問、請稍侯、請原諒、請讓一讓、請拿好、請跟我來、請慢走、請走好、請別急、請配合、請理解、請保重、請安心（放心），請注意、請再說一遍。
三、善用稱謂：同志、老師、先生、小姐、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、老先生、老人家、小朋友、師傅等稱謂。
四、電話接聽規(guī)范禮貌用語：
1、接電話第一時間用語：
您好，這里是普外科（心血管內(nèi)科…….），請講。
2、常用禮貌接聽用語：
①請稍等，我馬上為您喊X主任（科長、醫(yī)生、護士長、老師……）接聽。
②X主任（科長、醫(yī)生、護士長、老師……）在手術(shù)中（在忙……），請X分鐘后再來電/請問有什么事需要我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？/等他（她）忙好，我讓他（她）給你回電，好嗎？請問您的回電號碼？
③您打錯電話了，這是辦公室（……），請您再核對一下您所撥打的號碼，好嗎？
④感謝您所提的意見，我會盡快將您的意見向我們領(lǐng)導(dǎo)匯報，謝謝您對我們醫(yī)院的理解和支持。
3、原則上，接聽來電，須禮貌的等對方掛線后再輕輕的掛上電話。
五、重視接診用語：
（一）、職能科室：
1、請坐，這兒有椅子，請喝水。
2、別著急，請慢慢講。
3、請說具體一點好嗎？
4、請稍等，我馬上給您辦。
5、您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實后給您答復(fù)好嗎？
6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？
7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎？
8、××主任您好，請問您上次提出的問題解決好了嗎？
9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎？
10、××主任您好，您科室設(shè)備最近運轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請立即通知我。
11、您提出的意見很好，我們一定會認真改進的。
12、感謝您對我們工作的理解與支持。
（二）、導(dǎo)醫(yī)臺：
1、您好，請問您需要幫助嗎？
2、請問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛號××科。
3、請問您需要輪椅嗎？
4、請到這邊登記。
5、請在這兒填寫信息后辦理就診卡。
6、我送您去，請注意，小心地滑。
7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。
8、對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下）。
9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。
10、您今天真幸運，您看的科室今天是我們××主任坐診，他（她）在×××方面（疾?。┦菍＜?，很擅長。
11、對不起，××主任正在里面接診病人，請您先坐會，一會到了，我會叫您。
12、××主任您好，這位×先生（女士）××部位不舒服，請您看一下。
13、請您慢走，祝您早日康復(fù)！
（三）、掛號、收費處：
1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。
2、對不起，給您添麻煩了，我馬上給您改過來。
3、這是找您的×元，請收好。
4、您好，請把住院病歷給我看一下。
5、你是否參加了醫(yī)療保險？是什么醫(yī)保？請把醫(yī)保卡交給我。
6、您好！請預(yù)交住院費×××元。
7、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。
8、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。
9、這是您的結(jié)算清單，請收好。
（四）、功能檢查科：
1、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。
2、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎？
3、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎？
4、現(xiàn)在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。
5、請輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。
6、這是您的檢驗報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。
7、請您不要緊張，按我的指令做就行了。
8、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。
9、您的檢查做完了，請您×?xí)r到××處領(lǐng)取報告單。
（五）、藥房：
1、您處方上的藥，現(xiàn)在缺藥，您請等一下，我?guī)湍鷱乃幏空{(diào)過來。
2、這藥庫房也沒有，請您把聯(lián)系方式給我，等藥到了，我再通知您。
3、×××，您好，這是您的藥，請到一樓輸液室輸液。
4、×××，您的中藥已配好，請拿好。
5、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。
6、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時服藥。
7、用藥期間，請不要吃×××食物。
8、請慢走，祝您早日康復(fù)。
（六）、門診護士：
1、您好，是您本人輸液嗎？請把藥品和治療單給我。
2、現(xiàn)在給您做××過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服的，請馬上告訴我。
3、您的心臟（××）不好，輸液速度慢一點，有什么不舒服，請立即告訴我。
4、液體中有××，輸液速度要慢一點，否則會有痛感，有什么不舒服請立即告訴我。
5、非常對不起，給您增加痛苦了，請允許我再打一次好嗎？謝謝！
6、您的藥已經(jīng)輸完了，休息5分鐘您就可以回去了。
7、對不起，請您先找個位子坐一下，一會就給您輸液。
8、打針有點痛，請您不要緊張，我會很輕的。
9、請不要著急，我馬上給您更換藥水。
10、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時，您是否去一下衛(wèi)生間？
11、請保管好您的貴重物品。
（七）、病房護士：
1、您好，請坐，我是值班護士××，請把住院單給我，我馬上為您安排床位。
2、您好，我是護士長，負責(zé)全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管提出，我們一定會認真聽取和改進的。
3、您好，我是責(zé)任護士××，負責(zé)您的護理工作，現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。
4、現(xiàn)在給您測體溫，請您配合。
5、您的主管醫(yī)生是××，一會兒他會過來看您的。
6、您好，明天早晨×點以前空腹檢查，今晚×點起不能進食進水，請配合好嗎？
7、早上好，昨晚睡得好嗎？
8、這是您的藥，請服下，注意多喝水。
9、這是呼叫器，有事請按它，我會立即過來的。
10、您明天×點做手術(shù)，今晚×點起不能再吃×××東西了。
11、對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點好嗎？
12、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出，特殊情況請先和我打個招呼。
13、祝大家晚安，睡個好覺。
14、對不起，請不要在病房吸煙，謝謝合作。
15、請保管好您的貴重物品。
（八）、治療室：
1、您好，現(xiàn)在給您做治療，請配合。
2、請保管好您的貴重物品。
3、您好，現(xiàn)在幫您做××治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有不舒服的請立即告訴我。
4、您好，治療時可能會出現(xiàn)××感覺，請不要緊張，這是正?，F(xiàn)象。
5、您好，請上床后脫下一側(cè)褲子，兩腿分開，放松不要緊張，不會痛的，如感覺不適作深呼吸，很快就行了，請配合。
6、您好，請上床，請將褲子褪到大腿側(cè)臥。灌腸后可能會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，有利于藥液的吸收。
7、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。
8、您的治療效果非常好，請繼續(xù)堅持，很快就能治愈的，請您明天按時來。
9、您今天的治療結(jié)束了，請慢走。
10、您的治療結(jié)束了，我?guī)结t(yī)生那里去，看是否需要來復(fù)查。
（九）、臨床醫(yī)師文明用語
當(dāng)病人來科室就診時：
1、您好！請坐、哪里不舒服、請講。
2、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點。
3、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。
4、請將您的上衣撩起來，便于檢查。
5、請往這里靠近一點，這里有空調(diào)，檢查時不冷（熱）。
6、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。
7、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，單子已經(jīng)開好，請抓緊時間交費檢查，請走好。
8、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請您去辦理住院手續(xù)，走好！
9、您好，還有什么不清楚的地方，請咨詢。我們會滿意答復(fù)您的。
10、您好，對我們的醫(yī)療服務(wù)工作做得不滿意的地方， 請多批評指正，我們表示感謝！
11、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅持治療。祝您早日康復(fù)！
12、請將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時聯(lián)系，為您服務(wù)。
（十）、對老年人診療用語等服務(wù)要求
面對老年人服務(wù)，除用好上述文明禮貌用語，還應(yīng)該注意做到以下內(nèi)容：
1、對老年人的診療操作更應(yīng)體貼，診療檢查過程中要使用適當(dāng)?shù)淖鸱Q，如老先生、老爺爺、老奶奶等。
2、檢查中若陪同家屬無法進入診療或檢查區(qū)域時，老人的坐臥站行等須工作人員全程攙扶，并有言語提示，如您慢慢走。我扶著您，不要著急，您慢慢坐下等。
3、應(yīng)待老人坐穩(wěn)后，要補充詢問老人，如您坐好了嗎？您有感覺不舒服嗎？待老人確認無不適感后，工作人員方可進行檢查。檢查結(jié)束，工作人員需攙扶老人并安全地交給陪同家屬。
4、對老人在檢查中提出的問題或質(zhì)疑，應(yīng)輕聲細語地耐心給予解釋。
（十一）、當(dāng)病人來住院治療時：
1、您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？
2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！
3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時檢查。
4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！
5、您的病情經(jīng)過治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，可以回家進行后續(xù)治療，請多理解。有什么問題可以隨時聯(lián)系我們。
6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請多批評，我們表示感謝！
（十二）、早上查房時：
（1）各位早上好！你們怎么樣？感覺好些了嗎？
（2）哪里覺得不舒服？
（3）早上好！您今天精神非常好，應(yīng)該很快就可以出院了。
（十三）、病人要求了解自己的病情時：
（1）您患的是XX病，這種病在治療上需要一定時間，請放心，我們會積極為您治療的。
（2）您的病目前診斷還不十分清楚，我們將為您作進一步檢查，希望您能提供一些有關(guān)情況，配合我們進行診斷。請放心，我們會盡力為您治療的。
（十四）、病人需作手術(shù)時：
（1）您的病需要手術(shù)，不過不用擔(dān)心，我們會盡力幫助您，術(shù)后XX時間就可以基本恢復(fù)正常。
（2）您的病需要手術(shù)，手術(shù)中或手術(shù)后可能會出現(xiàn)些……癥狀，如果您明白了，并且同意手術(shù)，請您在這里簽名。
（十五）、安慰死者家屬時：
請不要太難過，我們在治療上已盡了最大的努力，很遺憾！請你們節(jié)哀順變，自己也要保重身體！ 通知病人出院時： 很高興告訴您，您可以出院了，我開些藥給您帶回去繼續(xù)服用，回家后仍需注意休息，多吃些XX，如有什么事可隨時來找我或定期回院復(fù)查。
六、禁忌用語
1、嗨，×床?。ú环Q呼姓名）
2、不知道！
3、這事別找我，我不管！
4、誰和您說的（誰答應(yīng)您的），找誰去！
5、快下班了，明天再來！
6、我下班了，你找別人去！
7、沒上班呢，等會兒再來。
8、嫌這里不好，到別處去！
9、我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去！
10、這處方（申請單）寫得不對，找××改去！
11、是你看病還是我看病！/聽你的還是聽我的！
12、上面都寫著呢，自己看！
13、你問我，我問誰？
14、和你說了半天，怎么還不懂！
15、沒錢別來看?。?/p>
七、嚴格落實督導(dǎo)、督查工作。
各醫(yī)院指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)此項工作的督導(dǎo)、督查，每月組織醫(yī)務(wù)科、護理部、人力資源部、紀委、支部書記抽查各科的工作情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實違規(guī)行為，按醫(yī)院集團安全一號文等文件精神作出相應(yīng)處罰，并記入個人不良記錄。
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