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強化管理意識提升執(zhí)行能力——記醫(yī)院集團第二期《中高層管理與領導力提升》論壇（二）

時間：2021-11-03 12:14:19 點擊：0次

中高層管理與領導力提升

近日，淮南東方醫(yī)院集團第二期《中高層管理與領導力提升》論壇圓滿結束。本次培訓學習在江永強董事長的帶領下，部分醫(yī)院集團高層領導、各醫(yī)院負責人、科室主任、副主任、優(yōu)秀骨干近50人前往六安市金寨縣進行了為期4天的脫產(chǎn)封閉式培訓，培訓學習的內(nèi)容包括管理技能提升、壓力管理與疏導、服務禮儀、科室管理與學科建設、質(zhì)量管理、執(zhí)行力、紅色教育等，以此全面提高中、高層管理人員及科室骨干管理能力和執(zhí)行能力。

今天起，對為期4天的學習之旅進行系列報道。

職業(yè)禮儀與科室管理

10月29日上午，由陳蓓蓓講師做了《職業(yè)禮儀培訓》的課程。

陳蓓蓓講師畢業(yè)于METU土耳其中東科技大學，國際政治和管理雙專業(yè)。海外留學工作七年，曾在奢侈品行業(yè)擔任高管，后師從紐約形象大師，國內(nèi)著名美學專家等名師，并先后取得英國C&G高級職業(yè)培訓師、AIS國際形象管理師、美國ACI認證注冊形象設計師、美國ACI國際注冊禮儀培訓師、中科院心理研究所心理治療師，以及IHNMA國際催眠治療師等資格。

陳蓓蓓講師用深入淺出的講解，通俗易懂的演繹從禮儀概述、職業(yè)形象、社交禮儀、商務禮儀、醫(yī)療服務禮儀幾個方面闡述了禮儀培訓的重要性及作用。陳蓓蓓講師還通過課堂現(xiàn)場演練，讓大家上臺進行示范，現(xiàn)場予以姿態(tài)矯正，讓大家快速掌握儀態(tài)重點等。

“禮儀的作用是自我完善的基礎、組織形象的保證、文明程度的標志”，陳老師指出，禮儀的原則是尊重原則、遵守原則、適度原則、自律原則。律己、敬人，則能內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象。

對于醫(yī)療系統(tǒng)來說，有些醫(yī)患矛盾處置不當，會引發(fā)更大范圍、更深層次的矛盾，甚至誘發(fā)地方性社會矛盾，給當?shù)厣鐣矊帋砀弊饔?。醫(yī)患矛盾發(fā)現(xiàn)的早、處理的快、解決的好，可以體現(xiàn)醫(yī)院管理水平以及醫(yī)務人員的職業(yè)道德操守、工作責任心、社會責任感等整體素養(yǎng)。作為醫(yī)務人員必須學好醫(yī)療服務禮儀，才能建立良好的醫(yī)患關系，避免醫(yī)患糾紛。

當下，“服務立院”宗旨已經(jīng)深入到每名醫(yī)療服務人員內(nèi)心深處，那么，如何提高醫(yī)院的服務質(zhì)量？陳老師提到以下幾點：學會尊重病人及家屬；與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)；定期考核、評定、激勵；統(tǒng)一規(guī)范著裝；規(guī)范服務語言、服務動作；簡化流程，就醫(yī)、劃價、取藥一體化；慎下判斷，及時補救；科室相互協(xié)調(diào)，目標一致解決問題，解除給病人及家屬造成的誤解與麻煩；不是親人勝似親人的氛圍；保證有效而親切的溝通；耐心解答；服務形象宣傳視頻；企業(yè)文化不斷強化。

通過醫(yī)療服務禮儀的課程培訓，讓大家了解醫(yī)療服務禮儀的重要性，掌握基本禮儀的要點及規(guī)范改善儀容與職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象，學會在醫(yī)療服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧。

下午，由王華教授為大家?guī)怼夺t(yī)院學科建設與科室管理》的專題培訓講座。

王華教授是華中科技大學附屬同濟醫(yī)院醫(yī)院管理研究所所長，美國醫(yī)療機構聯(lián)合委員會國際部（JCI）標準專家，德國醫(yī)院（KTQ）評審員，中國國家級醫(yī)院評審員。中國衛(wèi)生部醫(yī)療機構標準委員會委員，中國衛(wèi)生部?？漆t(yī)師考試、注冊工作小組成員，中國醫(yī)院協(xié)會學術委員、理事。中國《醫(yī)療機構評審》課題組核心成員，中國《醫(yī)療機構評審長效機制研究》負責人，中國《?？漆t(yī)師制度培養(yǎng)和準入》課題組核心成員，中國《健康中國2020戰(zhàn)略規(guī)劃》課題組成員，中國《臨床重點?？圃u價》課題組核心成員，中國醫(yī)師協(xié)會循證醫(yī)學委員會臨床試驗組委員。華中科技大學EMBA講師，清華大學醫(yī)療健康管理研究中心學術顧問委員會委員。

“權責清晰，科學管理，治理完善，運行高效，監(jiān)管有力，這是現(xiàn)代醫(yī)院20字‘真經(jīng)’?！蓖跞A教授指出，從科室管理來抓學科建設，就要把握發(fā)展趨勢，凝練方向目標，組建學科團隊，添置基本設施，提升教學水平，引領員工成長，開發(fā)技術項目，拓展醫(yī)療市場，落實學科管理。王教授還為大家羅列出飛行檢查主要問題與責任分工，在日常管理中遇到緊急事件要記住五大關鍵因素——時間，空間，數(shù)量，范圍，定性定責。

王教授用真人真事舉例說明如何做好一名學科帶頭人，一是醫(yī)療工作，要帶領本科同事開創(chuàng)性的搞好醫(yī)療工作；二是專業(yè)造詣，專業(yè)領域造詣高深，得到同行的認同；三是知識結構，具有較完整的知識結構以及更新知識的能力；四是學術方向，有預見和判斷能力，能較好的把握專業(yè)領域的學術方向，方向大致正確，組織才會充滿活力；五是精神風貌，勇于開拓創(chuàng)新，學風端正，治學嚴謹，有強烈的事業(yè)心和奉獻精神；六是管理成效，良好的績效表達。組織很殘酷，組織不關心人，關心的是角色，但是作為領導要關心人，要帶領職工以職責帶入角色，領導者就是組織的價值觀的倡導者。

在新醫(yī)改的形勢下，各大醫(yī)院都面臨著“零加成”帶量采購、“放管服”與市場、分級診療下的基層服務能力、現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、“支付”控費、大醫(yī)院規(guī)?？刂频葞状髥栴}，面對這些問題，王教授給出應對策略，用好政策，努力完成規(guī)定動作；實事求是，有序合理有效推進；責任擔當，順勢而為開拓創(chuàng)新。同時可以參考“三明經(jīng)驗”，一院一策，采用等級評定、約定點數(shù)法、積分項目法等。

王華教授為大家羅列了全國排名前21位的綜合性醫(yī)院，同時根據(jù)調(diào)研得出這些醫(yī)院排名靠前的六要素：一是經(jīng)營哲學與核心，二是班長與班子，三是臨床學科與核心技術，四是落實力與優(yōu)質(zhì)服務，五是信息化與現(xiàn)代管理手段，六是核心人力資源與績效管理。