淮南東方醫(yī)院集團(tuán)文明禮貌用語(yǔ)_綜合新聞_新聞中心

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淮南東方醫(yī)院集團(tuán)文明禮貌用語(yǔ)

時(shí)間：2016-07-13 11:24:00 點(diǎn)擊：0次

一、首問負(fù)責(zé)制：對(duì)于患者或家屬提出的問題和要求，嚴(yán)禁相互推諉打發(fā)了事，誰(shuí)首次接待誰(shuí)負(fù)責(zé)協(xié)助解決或給予滿意答復(fù)。

二、“請(qǐng)”字當(dāng)先：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)慢慢說(shuō)、請(qǐng)問、請(qǐng)稍侯、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)讓一讓、請(qǐng)拿好、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好、請(qǐng)別急、請(qǐng)配合、請(qǐng)理解、請(qǐng)保重、請(qǐng)安心（放心），請(qǐng)注意、請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。

三、善用稱謂：同志、老師、先生、小姐、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、老先生、老人家、小朋友、師傅等稱謂。

四、電話接聽規(guī)范禮貌用語(yǔ)：

1、接電話第一時(shí)間用語(yǔ)：

您好，這里是普外科（心血管內(nèi)科…….），請(qǐng)講。

2、常用禮貌接聽用語(yǔ)：

①請(qǐng)稍等，我馬上為您喊X主任（科長(zhǎng)、醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、老師……）接聽。

②X主任（科長(zhǎng)、醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、老師……）在手術(shù)中（在忙……），請(qǐng)X分鐘后再來(lái)電/請(qǐng)問有什么事需要我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？/等他（她）忙好，我讓他（她）給你回電，好嗎？請(qǐng)問您的回電號(hào)碼？

③您打錯(cuò)電話了，這是辦公室（……），請(qǐng)您再核對(duì)一下您所撥打的號(hào)碼，好嗎？

④感謝您所提的意見，我會(huì)盡快將您的意見向我們領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的理解和支持。

3、原則上，接聽來(lái)電，須禮貌的等對(duì)方掛線后再輕輕的掛上電話。

五、重視接診用語(yǔ)：

（一）、職能科室：

1、請(qǐng)坐，這兒有椅子，請(qǐng)喝水。

2、別著急，請(qǐng)慢慢講。

3、請(qǐng)說(shuō)具體一點(diǎn)好嗎？

4、請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎？

6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會(huì)，請(qǐng)××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請(qǐng)問您上次提出的問題解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會(huì)立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任您好，您科室設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請(qǐng)立即通知我。

11、您提出的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。

12、感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。

（二）、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)：

1、您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？

2、請(qǐng)問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛號(hào)××科。

3、請(qǐng)問您需要輪椅嗎？

4、請(qǐng)到這邊登記。

5、請(qǐng)?jiān)谶@兒填寫信息后辦理就診卡。

6、我送您去，請(qǐng)注意，小心地滑。

7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。

8、對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問一下（找一下）。

9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。

10、您今天真幸運(yùn)，您看的科室今天是我們××主任坐診，他（她）在×××方面（疾?。┦菍＜遥苌瞄L(zhǎng)。

11、對(duì)不起，××主任正在里面接診病人，請(qǐng)您先坐會(huì)，一會(huì)到了，我會(huì)叫您。

12、××主任您好，這位×先生（女士）××部位不舒服，請(qǐng)您看一下。

13、請(qǐng)您慢走，祝您早日康復(fù)！

（三）、掛號(hào)、收費(fèi)處：

1、今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。

2、對(duì)不起，給您添麻煩了，我馬上給您改過來(lái)。

3、這是找您的×元，請(qǐng)收好。

4、您好，請(qǐng)把住院病歷給我看一下。

5、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？是什么醫(yī)保？請(qǐng)把醫(yī)保卡交給我。

6、您好！請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)×××元。

7、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。

8、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到×樓×科住院，您走好。

9、這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。

（四）、功能檢查科：

1、對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)，很快就會(huì)輪到您的。

2、對(duì)不起，這位是急診病人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，好嗎？

3、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎？

4、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)忍耐一下，馬上就好。

5、請(qǐng)輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

6、這是您的檢驗(yàn)報(bào)告單，請(qǐng)拿好交給您的主治醫(yī)生。

7、請(qǐng)您不要緊張，按我的指令做就行了。

8、由于××原因，請(qǐng)您再做一次，謝謝您的合作。

9、您的檢查做完了，請(qǐng)您×?xí)r到××處領(lǐng)取報(bào)告單。

（五）、藥房：

1、您處方上的藥，現(xiàn)在缺藥，您請(qǐng)等一下，我?guī)湍鷱乃幏空{(diào)過來(lái)。

2、這藥庫(kù)房也沒有，請(qǐng)您把聯(lián)系方式給我，等藥到了，我再通知您。

3、×××，您好，這是您的藥，請(qǐng)到一樓輸液室輸液。

4、×××，您的中藥已配好，請(qǐng)拿好。

5、這是您的藥，請(qǐng)收好，藥品的服用方法是×××。

6、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請(qǐng)按時(shí)服藥。

7、用藥期間，請(qǐng)不要吃×××食物。

8、請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)。

（六）、門診護(hù)士：

1、您好，是您本人輸液?jiǎn)幔空?qǐng)把藥品和治療單給我。

2、現(xiàn)在給您做××過敏試驗(yàn)，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離開，有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。

3、您的心臟（××）不好，輸液速度慢一點(diǎn)，有什么不舒服，請(qǐng)立即告訴我。

4、液體中有××，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有痛感，有什么不舒服請(qǐng)立即告訴我。

5、非常對(duì)不起，給您增加痛苦了，請(qǐng)?jiān)试S我再打一次好嗎？謝謝！

6、您的藥已經(jīng)輸完了，休息5分鐘您就可以回去了。

7、對(duì)不起，請(qǐng)您先找個(gè)位子坐一下，一會(huì)就給您輸液。

8、打針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，我會(huì)很輕的。

9、請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換藥水。

10、您好，請(qǐng)問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時(shí)，您是否去一下衛(wèi)生間？

11、請(qǐng)保管好您的貴重物品。

（七）、病房護(hù)士：

1、您好，請(qǐng)坐，我是值班護(hù)士××，請(qǐng)把住院?jiǎn)谓o我，我馬上為您安排床位。

2、您好，我是護(hù)士長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管提出，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。

3、您好，我是責(zé)任護(hù)士××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作，現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。

4、現(xiàn)在給您測(cè)體溫，請(qǐng)您配合。

5、您的主管醫(yī)生是××，一會(huì)兒他會(huì)過來(lái)看您的。

6、您好，明天早晨×點(diǎn)以前空腹檢查，今晚×點(diǎn)起不能進(jìn)食進(jìn)水，請(qǐng)配合好嗎？

7、早上好，昨晚睡得好嗎？

8、這是您的藥，請(qǐng)服下，注意多喝水。

9、這是呼叫器，有事請(qǐng)按它，我會(huì)立即過來(lái)的。

10、您明天×點(diǎn)做手術(shù)，今晚×點(diǎn)起不能再吃×××東西了。

11、對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話聲音小一點(diǎn)好嗎？

12、為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出，特殊情況請(qǐng)先和我打個(gè)招呼。

13、祝大家晚安，睡個(gè)好覺。

14、對(duì)不起，請(qǐng)不要在病房吸煙，謝謝合作。

15、請(qǐng)保管好您的貴重物品。

（八）、治療室：

1、您好，現(xiàn)在給您做治療，請(qǐng)配合。

2、請(qǐng)保管好您的貴重物品。

3、您好，現(xiàn)在幫您做××治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有不舒服的請(qǐng)立即告訴我。

4、您好，治療時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)××感覺，請(qǐng)不要緊張，這是正常現(xiàn)象。

5、您好，請(qǐng)上床后脫下一側(cè)褲子，兩腿分開，放松不要緊張，不會(huì)痛的，如感覺不適作深呼吸，很快就行了，請(qǐng)配合。

6、您好，請(qǐng)上床，請(qǐng)將褲子褪到大腿側(cè)臥。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，有利于藥液的吸收。

7、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。

8、您的治療效果非常好，請(qǐng)繼續(xù)堅(jiān)持，很快就能治愈的，請(qǐng)您明天按時(shí)來(lái)。

9、您今天的治療結(jié)束了，請(qǐng)慢走。

10、您的治療結(jié)束了，我?guī)结t(yī)生那里去，看是否需要來(lái)復(fù)查。

（九）、臨床醫(yī)師文明用語(yǔ)

當(dāng)病人來(lái)科室就診時(shí)：

1、您好！請(qǐng)坐、哪里不舒服、請(qǐng)講。

2、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請(qǐng)講具體一點(diǎn)。

3、請(qǐng)您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

4、請(qǐng)將您的上衣撩起來(lái)，便于檢查。

5、請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時(shí)不冷（熱）。

6、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請(qǐng)稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。

7、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查，請(qǐng)走好。

8、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請(qǐng)您去辦理住院手續(xù)，走好！

9、您好，還有什么不清楚的地方，請(qǐng)咨詢。我們會(huì)滿意答復(fù)您的。

10、您好，對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)工作做得不滿意的地方，請(qǐng)多批評(píng)指正，我們表示感謝！

11、您請(qǐng)走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)！

12、請(qǐng)將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時(shí)聯(lián)系，為您服務(wù)。

（十）、對(duì)老年人診療用語(yǔ)等服務(wù)要求

面對(duì)老年人服務(wù)，除用好上述文明禮貌用語(yǔ)，還應(yīng)該注意做到以下內(nèi)容：

1、對(duì)老年人的診療操作更應(yīng)體貼，診療檢查過程中要使用適當(dāng)?shù)淖鸱Q，如老先生、老爺爺、老奶奶等。

2、檢查中若陪同家屬無(wú)法進(jìn)入診療或檢查區(qū)域時(shí)，老人的坐臥站行等須工作人員全程攙扶，并有言語(yǔ)提示，如您慢慢走。我扶著您，不要著急，您慢慢坐下等。

3、應(yīng)待老人坐穩(wěn)后，要補(bǔ)充詢問老人，如您坐好了嗎？您有感覺不舒服嗎？待老人確認(rèn)無(wú)不適感后，工作人員方可進(jìn)行檢查。檢查結(jié)束，工作人員需攙扶老人并安全地交給陪同家屬。

4、對(duì)老人在檢查中提出的問題或質(zhì)疑，應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)地耐心給予解釋。

（十一）、當(dāng)病人來(lái)住院治療時(shí)：

1、您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請(qǐng)您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請(qǐng)辦理手續(xù)，及時(shí)檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！

5、您的病情經(jīng)過治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，可以回家進(jìn)行后續(xù)治療，請(qǐng)多理解。有什么問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們。

6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請(qǐng)多批評(píng)，我們表示感謝！

（十二）、早上查房時(shí)：

（1）各位早上好！你們?cè)趺礃?？感覺好些了嗎？

（2）哪里覺得不舒服？

（3）早上好！您今天精神非常好，應(yīng)該很快就可以出院了。

（十三）、病人要求了解自己的病情時(shí)：

（1）您患的是XX病，這種病在治療上需要一定時(shí)間，請(qǐng)放心，我們會(huì)積極為您治療的。

（2）您的病目前診斷還不十分清楚，我們將為您作進(jìn)一步檢查，希望您能提供一些有關(guān)情況，配合我們進(jìn)行診斷。請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。

（十四）、病人需作手術(shù)時(shí)：

（1）您的病需要手術(shù)，不過不用擔(dān)心，我們會(huì)盡力幫助您，術(shù)后XX時(shí)間就可以基本恢復(fù)正常。

（2）您的病需要手術(shù)，手術(shù)中或手術(shù)后可能會(huì)出現(xiàn)些……癥狀，如果您明白了，并且同意手術(shù)，請(qǐng)您在這里簽名。

（十五）、安慰死者家屬時(shí)：

請(qǐng)不要太難過，我們?cè)谥委熒弦驯M了最大的努力，很遺憾！請(qǐng)你們節(jié)哀順變，自己也要保重身體！通知病人出院時(shí)：很高興告訴您，您可以出院了，我開些藥給您帶回去繼續(xù)服用，回家后仍需注意休息，多吃些XX，如有什么事可隨時(shí)來(lái)找我或定期回院復(fù)查。

六、禁忌用語(yǔ)

1、嗨，×床?。ú环Q呼姓名）

2、不知道！

3、這事別找我，我不管！

4、誰(shuí)和您說(shuō)的（誰(shuí)答應(yīng)您的），找誰(shuí)去！

5、快下班了，明天再來(lái)！

6、我下班了，你找別人去！

7、沒上班呢，等會(huì)兒再來(lái)。

8、嫌這里不好，到別處去！

9、我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去！

10、這處方（申請(qǐng)單）寫得不對(duì)，找××改去！

11、是你看病還是我看病！/聽你的還是聽我的！

12、上面都寫著呢，自己看！

13、你問我，我問誰(shuí)？

14、和你說(shuō)了半天，怎么還不懂！

15、沒錢別來(lái)看病！

七、嚴(yán)格落實(shí)督導(dǎo)、督查工作。

各醫(yī)院指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的督導(dǎo)、督查，每月組織醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人力資源部、紀(jì)委、支部書記抽查各科的工作情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)違規(guī)行為，按醫(yī)院集團(tuán)安全一號(hào)文等文件精神作出相應(yīng)處罰，并記入個(gè)人不良記錄。

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